Analisis Kualitas Layanan
Teknologi Informasi dengan Menggunakan Framework
Information Technology Infrastructure
Library V.3 (ITIL V.3)
Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi serta
meluasnya perkembangan infrastruktur informasi teknologi telah mengubah cara
dan pola pikir serta aktivitas organisasi, industri, bahkan pemerintahan.
Dengan semakin meningkatnya kebutuhanorganisasi akan keberadaan teknologi
informasi untuk dapat mencapai tujuan strategis dan proses bisnis organisasi
menjadi salah satu faktor pendorong pentingnya teknologi informasi.
Ketergantungan ini menyebabkan tumbuhnya kebutuhan akan layanan teknologi informasi berkualitas tinggi yang dapat mengikuti kebutuhan organisasi serta user. Sistem baru atau modifikasi sistem yang dilakukan berpengaruh terhadap suatu pelayanan pelanggan. Sistem yang belum dikenal dikhawatirkan dapat menghambat kerja para user/pegawai untuk melayani pelanggan. Perubahan atas sistem baru atau modifikasi dinilai dapat mempengaruhi manajemen di dalamnya. Hal ini dikarenakan layanan TI tidak hanya melibatkan teknologi saja, melainkan melibatkan proses yang ada didalamnya serta user atau pengguna.
Ketergantungan ini menyebabkan tumbuhnya kebutuhan akan layanan teknologi informasi berkualitas tinggi yang dapat mengikuti kebutuhan organisasi serta user. Sistem baru atau modifikasi sistem yang dilakukan berpengaruh terhadap suatu pelayanan pelanggan. Sistem yang belum dikenal dikhawatirkan dapat menghambat kerja para user/pegawai untuk melayani pelanggan. Perubahan atas sistem baru atau modifikasi dinilai dapat mempengaruhi manajemen di dalamnya. Hal ini dikarenakan layanan TI tidak hanya melibatkan teknologi saja, melainkan melibatkan proses yang ada didalamnya serta user atau pengguna.
Sebagai perusahaan dalam bidang telekomunikasi, PT. Telekomunikasi
Indonesia (PT. Telkom, Tbk), teknologi informasi memiliki peran yang sangat
penting. Begitu pula dengan perkembangan sistem pelayanan terhadap keluhan
maupun info produk yang telah dipusatkan pada suatu sistem tertentu yang akan
mencatat dan menanggapi keluhan dari pelanggan. Meskipun memiliki beberapa
sarana untuk menampung semua keluhan pelanggan di Indonesia, namun dalam
kenyataannya masih banyak keluhan pelanggan yang belum dapat terselesaikan
dengan baik yang perlu diperhatikan. Teknologi informasi memiliki hubungan
dengan pelanggan/ konsumen pada sebuah perusahaan. Oleh karena itu, pengadaan
terhadap layanan TI tidak hanya fokus terhadap teknologi saja, melainkan juga
harus memperhatikan kualitas layanan dan hubungan dengan konsumen.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian
konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi
informasi (TI) [3]. ITIL versi 3. memiliki lima domain, yaitu :
1.
Service Strategy, memberikan panduan
implementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan
TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan
dalam bentuk prinsipprinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses
inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
2.
Service Design,
memberi panduan kepada organisasi TI secara sistematis dan best practice mendesain
serta membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design
berisi prinsip-prinsip dan metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi
TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak hanya
untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
3.
Service
Transition, menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan kemampuan
untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini
memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service
Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation.
4.
Service
Operation, merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional
harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan
pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin
tingkat kinerja yang telah dijanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan
TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target
kinerja layanan TI.
5.
Continual
Service Improvement, berisi panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas
layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan
berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas.
Sistem informasi pada Plasa Telkom
(Costumer Service Area) dalam perkembangannya bertujuan dapat mempermudah
pengolahan data maupun dalam hal melayani konsumen dari SISKA menjadi I-SISKA,
yaitu sistem yang dirancang untuk dapat mengintegrasikan data pelanggan,
history data layanan, dan yang sebelumnya terdistibrusi pada setiap wilayah
menjadi tersentralisasi. Pada saat pergantian sistem terdapat beberapa hal yang
perlu diperhatikan agar sistem baru dapat di-release dan dioperasikan sesuai
dengan harapan. Perusahaan telah memiliki tata kelola perencanaan pergantian
sistem baru, dimulai dari surat edaran sampai penyusunan rencana aktivitas
(activity plan). Penelitian tentang analisis terhadap layanan teknologi
informasi pada CSA Telkom Salatiga dengan menggunakan framework ITIL domain
service transition. Hal ini untuk mengetahui peran serta kualitas layanan
teknologi informasi pada sistem informasi pelayanan pelanggan (I-SISKA) yang
ada pada CSA Salatiga jika dilihat dari service transition ITIL V.3 yaitu pada
saat perencanaan implementasi I-SISKA dari sistem sebelumnya yaitu SISKA
sumber
http://ftiuksw.org/ejournal/assets/pdf/53b3fe81dc2f902959655fec09c0876d.pdf
0 komentar